Treba li se plašiti negativnih komentara na društvenim mrežama?

Imala sam prilike da se susretnem sa raznim klijentima i zahtevima, kao i nerazumevanjem onih

koji nisu želeli marketing na negativna reputacijadruštvenim mrežama (u daljem tekstu DM) jer su se plašili negativnih komentara i kritika.

Izbegavanje DM-a usled nemogućnosti kontrolisanja onoga što se priča o njima u tom svetu, jedna je od najvećih zabluda za mnoge firme i njihove menadžere.

Obični ljudi su konačno dobili reč koja može da se čuje daleko upravo zahvaljujući društvenim mrežama. Više se ne zaustavljamo na priči sa kolegama, komšijama i prijateljima, već to delimo sa kompletnom internet zajednicom.

Konverzacije o brendovima i njihovim proizvodima ili uslugama u onlajn svetu počele su sa forumima i čet sobama pre dvadesetak godina.

Nedostatkom prisustva na DM-ma propušta se prilika:

   da se konverzacija pretvori u konverziju

   da se upravlja konverzacijom

Oni koji misle da će sprečiti postavljanje negativnog sadržaja na DM-ma tako što će se distancirati od istih, verovatno ne razumeju kako funkcioniše internet. Zašto?

Živimo u svetu interneta gde se bezrezervno ocenjuju brendovi, proizvodi i usluge, u svetu blogera i deljenja raznovrsnog  tekstualnog i slikovnog sadržaja. Od postavljanja tog istog sadržaja deli ih jedan klik. Ta konverzacija se dešava bez obzira na prisustvo, učešće i aktivnost firme kojoj je data konverzacija namenjena. Firme ne mogu kontrolisati ni konverzaciju ni tok kojim se ona dešava, kao ni njen ton. Ako ljudi već pričaju o „nekoj firmi“, bila ona prisutna ili ne, nije li logično da se ista uključi i tu negativnu konverzaciju pretvori u pozitivnu?

Iz ličnog ugla

Sećam se predloga na temu aktivnosti na društvenim mrežama za jednog teškog klijenta. Teškog u smislu nerazumevanja DM-a i, pre svega, neverice u poslovni napredak putem istih.

Dobijali smo nekoliko negativnih komentara na Facebook-u, i svega par negativnih tvitova mesečno.

Glavni razlog tih negativnih komentara je sam način poslovanja i tok procesa rada u dotičnoj kompaniji, koja se inače bavi online trgovinom(e-commerce).

Šta smo uradili?

Prava meta, drugo rastojanje.

Doveli smo stare potrošače na naše poslovne profile i podigli komunikaciju na jedan viši nivo putem direktne i otvorene komunikacije sa nezadovoljnim potrošačima.

Ne, taj brend nije uništen jer je otvorio naloge na društvenim mrežama već je prešao na TI sa svojim kupcima.

Jer, kupci su razmaženi i traže da se maze.

 

Primer jedne loše komunikacije sa potrošačima

Nedavno sam na statusu svog prijatelja sa Facebook-a pročitala jedan komentar negativan po kompaniju kod koje je kupio svoj mobilni telefon.  Napisao je sledeće:

Nije mi bilo teško da odem na zvaničnu stranu firme o kojoj je reč, i primetila sam prilično jednosmernu komunikaciju sa njihovim fanovima. Pošto na njihovom zidu nije bilo nekih komentara, primetila sam u polju za preporuke sledeće:

 Pitanja bez odgovora ili brisanje negativnih komentara može dovesti do agregacije negativnih korisnika koji u grupi mogu biti mnogo moćno sredstvo za rušenje reputacije nekog brenda. pre nego što pomislite da obrišete neki negativni komentar trebalo da se zapitate da li je taj isti potrošač već snimio sliku ekrana.

Jer, brend ne čini kompanija već potrošači.

Upravljanje reputacijom je danas nauka i ne može stati sve u jedan blog post, ali nadam se da će nekome poslužiti kao dobra uvertira u ozbiljnije izučavanje iste.

 

Šta je u ovom članku bilo korisno:

 

Zašto kompanije treba da vode konverzaciju na DM

Šta treba znati o brend reputaciji

Slika brenda u očima potrošača

 

Dopao vam se članak? Imate nešto da dodate? Podelite svoja slova u komentarima ispod :)

 

 

Comments
  1. Borka Majkic

    Negativni komentari na drustvenim mrezama jesu mac sa dve oshtrice ali u isto vreme daju mogucnost da se kompanija pokaze koliko je dobra u reshavanju problema svojih kupaca…dobra tema za diskusiju…

    • Borka hvala na komentaru. Da naravno da može da bude mač sa dve oštrice i to je upravo ono zbog čega se neke kompanije odlučuju da budu samo posmatrači društvenih mreža. Primer koji sam gore navela umesto da pokaže da brine i neguje svoje potrošače to ignoriše i što je još gore pokušava da ih briše kao da će tako i problemi nestati. Prvo što smo naučili na fakultetu na predavanjima drage prof. Vinke Filipović jeste da je jeftinije zadržati starog kupca nego dovesti novog…

ADD YOUR COMMENT